Plaatjes en praatjes

Ik was onlangs in een nieuwe horecazaak: prachtig! Voor een vermogen geïnvesteerd en een mooie combinatie van hotel, bar en proefwinkel. Echt heel mooi. Het was een feest om te mogen zien met hoeveel oog voor detail de zaak was ingericht. Kosten noch moeite waren gespaard om de kleinste details aandacht te geven. De hardware klopte, de software (bijvoorbeeld handhelds) klopte … Er was alleen één klein dingetje niet helemaal in orde: de bedieningsbrigade. Wat is toch de reden dat daar niet ook de focus van de ondernemer op ligt? De laatste tijd verschijnen er steeds meer artikelen, zowel in print als online, dat de gast juist terugkomt voor de bediening. “De cuisson mag best minder zijn, als de medewerker aan tafel het maar goed doet”, aldus een gast.

De medewerkers bij die prachtige horecazaak voldeden stuk voor stuk aan het criterium pláátjes van meiden en jongens. Maar iedereen heeft een ander beeld bij een plaatje, en dus weet u eigenlijk nog niets. Dat de gerechten er als een foto moeten uitzien, prima. Maar laat dit plaatje dan vergezeld gaan van een overtuigd praatje! En ja, met de steeds kritischer wordende consument en steeds machtiger wordende gast kan je nu met recht zeggen: praatjes vullen wél gaatjes.
Op Twitter zag ik ook al regelmatig interessante discussies langskomen over het belang van een goede bedieningsploeg. Hierbij ging het vooral over de minimale basisvaardigheden die nodig zijn en werd er een sneer uitgedeeld aan de ondernemers die, althans niet zichtbaar, niet de moeite hadden genomen de nieuwe collega’s goed in te werken. En in dat laatste zit ‘m volgens mij de crux.
In mijn tochten langs horecazaken valt het mij steeds meer op én ik hoor de verhalen: net-afgestudeerden werken in de horeca en de ondernemer had eigenlijk verwacht dat ze direct na afronding van hun studie zouden stoppen met deze bijbaan. Niets is echter minder waar. Door de situatie op de arbeidsmarkt kunnen ze niet zo snel een baan vinden die aansluit op hun studie en dus blijven ze langer hangen. Gevolg? Tweeledig: oplopende arbeidskosten (nadeel) en een vaste ploeg van mensen die weten wat ze moeten doen (voordeel).

Zou het zo kunnen zijn dat de nieuwe aanwas van medewerkers dan vooral jong en relatief onervaren moet zijn om de kosten laag te houden? En dat het selectiecriterium daarom van goed en verstandig praatje naar een mooi plaatje verschuift? En zou het ook zo kunnen zijn dat de ondernemer in kwestie door ‘ervaring en mensenkennis’ wel weet wat er nodig is in zijn team? Ik ben bang dat het daar misgaat, dat die 2 begrippen het grootste gevaar zijn. De gast van vandaag komt terug vanwege de kwaliteit van de bediening. Hiervoor is een goed inwerktraject een absolute noodzaak. En doe het dan slim, zorg voor een goed en gedegen traject. Dat zorgt voor kennis en vertrouwen. Dan gaat het namelijk niet meer om het plaatje, maar hebben ze (ook) een praatje!

Maarten Wessels
Maarten@Wesselstrainingen.nl
Twitter.com/MaartenWessels
Eerder geplaatst op 4 augustus 2015 © Entree