Afsprakenboek

Heeft u ook een afsprakenboek in uw zaak? Zo’n handboek waarin u al uw werkwijzen heeft beschreven? Zo’n dikke pil van honderdvijftig pagina’s die iedere medewerker uit zijn hoofd hoort te kennen? Handig, toch? Elke nieuwe collega krijgt na het aannamegesprek deze manual mee naar huis, en hopla, alles is duidelijk. Er zijn zelfs nog bedrijven die het over standard-operating-procedures oftewel SOP’s hebben. Lekker woord. Sop! Inderdaad, dát zou ik ervan maken: een sopje om het stof van de vastomlijnde processen af te poetsen.
Tuurlijk heb je een aantal standaardlijsten nodig. De meest populaire is de open-en-sluitlijst, een A4’tje waarop stap voor stap staat wat een medewerker allemaal móet doen. Het vervelende van dergelijke lijstjes is echter dat ze het karakter hebben van de checklist bij de toiletten van een benzinestation. Een kansloos krabbeltje of vinkje in een hokje, een tijdstip erbij en hopla: het toilet is schoon.

Er zijn trouwens ook nog andere dingen die soms worden vastgelegd. Zo was ik laatst bij een bedrijf waar gesproken wordt over het drillen van de medewerkers zodat deze precies weten wat de procedures zijn. Dat het bijvoorbeeld verboden is de gast te laten afrekenen terwijl er nog borden en glaswerk op tafel staan. Er staat nog net geen straf op, maar veel scheelt het niet.

En daar gebeurde het … Ik had er gegeten met de kinderen; die waren moe, wilden linea recta naar huis en dus had ik haast. Ik rekende, nietsvermoedend, af. En ja: de tafel stond nog vol. Achteraf hoorde ik dat de medewerker woest was dat ik zelf naar de bar was gelopen. Hoe ik het in mijn hoofd kon halen om af te rekenen? Had ik dan met mijn stomme kop niet gezien dat onze tafel nog niet gedebarrasseerd was?
Ik moet u eerlijk zeggen dat ik er nog niet uit ben, of ik een recensie zal schrijven op één of andere sociaal-mediale klaagsite, waarin ik dan mijn oprechte excuses zal aanbieden voor mijn zogenaamd te snel betalingsgedrag.

Interessanter dan het wel of niet schrijven hiervan, is de vraag waar de allesomvattende vastlegbehoefte vandaan komt. Wat de reden is van het feit dat we alles binnen ons bedrijf willen registreren, tot en met het gastencontact aan toe. Nogmaals: ik snap dat een aantal zaken omschreven hoort te worden. Hygiëne, financiële zaken, voorraadbeheer: allemaal goed. Er zijn echter ook een paar dingetjes die níet te omschrijven zijn. Het gedrag van gasten bijvoorbeeld, dat is niet vast te leggen in een stappenplan. Het kan toch niet zo zijn dat uw bezoekers zich horen te gedragen naargelang uw vastomlijnde tafelopruimprocedure zoals vastgelegd in uw manual?

– Trouwens: er wordt steeds minder gelezen, literatuur daargelaten. U en uw, vooral jonge, medewerkers zijn veel meer gewend om kennis uit games of filmpjes tot zich te nemen. Maar goed, dat is een detail..

Of ik dan helemaal tegen het vastleggen van afspraken ben? Nee hoor, absoluut niet. Graag zoveel mogelijk … reserveringen. Genoteerd in uw speciale afsprakenboek.

Maarten Wessels
Maarten@Wesselstrainingen.nl
Twitter.com/MaartenWessels
Eerder geplaatst op 13 mei 2014 © Entree