Help!

Wat moeten we doen in 2013? Helpen en beseffen! 2 ongelooflijk belangrijke begrippen die voor eenieder die in de gastvrijheidsindustrie werkzaam is, veel kansen bieden.

Ten eerste helpen … ‘Het is toch helemaal niet moeilijk om even een paar bitterballen te verkopen bij die biertjes’, is een vaakgehoorde opmerking van de flamboyante eigenaar die al zijn gasten door en door kent. Hij weet precies hoe hij ze moet bespelen. Hulde dus. Alleen nu nog de vertaling naar de medewerker. En dat is een linke. Tenminste, als je de medewerker strakke regels oplegt die hij standaard bij iedere gast moet uitvoeren. Waarom ik dat linke soep vind? Je loopt het gevaar dat de medewerker vanuit een callcenter-script gaat praten, dus met zo’n ongelooflijk irritante zangerige stem. Zonder actief te luisteren en braaf doende wat hem gezegd wordt, ook al slaat de vraag of opmerking helemaal nergens op. Voorbeeld? Vorige maand gehoord: “Meneer, mag ik van u een cappuccino en een stuk appelgebak met slagroom?”. Antwoord: “Natuurlijk, en wilt u daar misschien ook een stukje taart bij?”. Ai, kreeg even een wegtrekker.

Helpen is het nieuwe upsellen. Helpen gaat uit van het feit dat je een aantal oprechte vragen aan de gast stelt, dat je in zijn belevingswereld terechtkomt. Dat je daardoor begrijpt waar hij zin in heeft. Dat je snapt dat een gezin dat binnenkomt van een uurtje winkelen, moe is. Dat de moeder eerst met de kinderen naar het toilet loopt, vader met alle jassen en tassen aan tafel achterlatend. Upsellen is wachten tot iedereen weer terug is en dan die koffie met taart verkopen. Helpen is pa alvast een espresso verkopen. En als zijn gezin terugkomt, heeft hij de koffie inmiddels al op en is hij toe aan een nieuwe. Hupsakee, tweede espresso verkocht!

Helpen gaat over inleven en begrijpen. Helpen gaat over oprechte interesse. Het is leuk en blijft ver weg bij de negatieve lading die aan upsellen hangt. Dat durven de jonge medewerkers niet. Helpen durven ze wel, is namelijk leuk! Tip? Bedenk eens samen met uw team een aantal goede ‘help-vragen’!

Ten slotte besef … Besef gaat over u en uw medewerkers. Gaat over het feit dat je je moet beseffen in wat voor een ongelooflijk gaaf bedrijf je werkt en dat je daar trots op mag zijn. Dat zijn we te weinig. Immers, onze eigen werkplek ervaren we als gewoon … Een Amsterdammer maakt wellicht één keer in zijn leven een rondvaart door de grachten, is namelijk niet zo speciaal. Elke toerist maakt misschien wel twee rondvaarten omdat het zo speciaal is. En u heeft een ongelooflijk leuk vak waarbij het helpen van gasten het meest geweldige is wat er bestaat! Wat daarbij helpt? Besef!

Maarten Wessels
Maarten@Wesselstrainingen.nl
Twitter.com/MaartenWessels
Eerder geplaatst op 27 februari 2013 © Entree