Ik zei het je toch!

Waarom sommige medewerkers zo ongelooflijk goed zijn in het bedieningsvak? Van die ‘horecahelden’ die zich willen bewijzen naar parttimers, leerlingen of stagiairs. Hoe het komt dat zij altijd tegen hun collega’s zeggen dat ze ongelooflijk veel mensenkennis hebben en precies weten wat hun gasten drinken? En dat ze dat dan vervolgens bevestigen met de alom bekende en met minachting uitgesproken zin: ik zei het je toch!

De reden? Ze creëren in hun gedachten al de wens van de gast. Lees: ze vullen vooraf in wat gasten willen om vervolgens alleen die gerechten en drankjes bij hen voor te stellen. Heel apart. Ik kom er steeds meer achter dat de gast dan lang niet altijd echt geholpen wordt. De vrije keuze is er niet. Wellicht kent u het dat als een stel uw zaak binnenloopt, u of uw collega het meteen weet. “Ah, ik zie het al … Salade voor mevrouw en meneer een biefstuk, wedden?” Daarmee de rest van het team in verlegenheid brengend. “Wow, dat die collega dat al weet, wat een held, dat wil ik later als ik groot ben ook kunnen.” Sprak de leerling vol ongeloof. De gasten nemen plaats, bestellen een drankje en de gastheer spreekt met ongelooflijke stelligheid uit: “Salade voor mevrouw en een biefstukje voor meneer?”. “Ja” en “Ja” zijn de antwoorden. Tadaaaa! Daar is de bevestiging en het joehoe-gevoel; de bedieningsgoeroe heeft zijn eigen heldenstatus gecreëerd.

Maar of dat nu zo slim is? Ik weet het niet. Ons brein zit zo in elkaar dat we voortdurend leven op aannames. Zo ben ik op een gegeven moment aan deelnemers van mijn trainingen gaan vragen welk automerk ik zou rijden. Binnen een fractie van een seconde werd ik gekoppeld aan een Volvo, Audi of Saab. De redenen: “Tja gewoon, vanwege hoe je eruitziet” of “Die broek en dan die bril”. Als ik vervolgens het merk auto noem dat ik rijd, een Japanner, slaat de verbazing toe. “Dat kan niet!.” En dat is ook precies wat gebeurt bij de bedieningsman of -vrouw. Als gasten binnenkomen, worden er al aannamestickers op de hoofden geplakt. En vervolgens worden geen vragen meer gesteld over het aantal gangen dat meneer en mevrouw wensen te eten en wordt de daghap niet meer bekendgemaakt. Zo jammer. Zonde zelfs.

In deze tijden waarin het economisch minder gaat en u graag uw omzet omhoog ziet gaan, zou het verstandig zijn om met uw team eens te praten over aannames. Bestellen gasten wat ze echt willen? Eten ze wel het aantal gewenste gangen? En dan hebben we het nog niet eens gehad over de drank. Wellicht hadden ze heel graag een fles water of wijn gehad …

O ja, nog één ding. Als ze dan wel eten wat ze willen, krijgen ze dan ook echt het vlees waar ze om vroegen? Zag onlangs namelijk op een menukaart het volgende staan: portie gemend bittergarnituur.

Dacht ik het niet!

Maarten Wessels
Maarten@Wesselstrainingen.nl
Twitter.com/MaartenWessels
Eerder geplaatst op 23 april 2013 © Entree